Kupci so lahko zvesti – če le dobijo, kar si želijo

Kupci so lahko zvesti – če le dobijo, kar si želijo red_square green_square yellow_square green_dots
Posted by Comtrade on Jun 4, 2021 9:11:14 AM

Sodobni potrošniki so vedno bolj informirani, imajo vedno več t. i. uporabniških izkušenj in vedno bolj natančno vedo, kaj si želijo oziroma pričakujejo od nje. Koronakriza jih je v tem pogledu razvadila, saj jim je razkrila, katera podjetja res skrbijo za dobro uporabniško izkušnjo in katera ne. Ravno zato je pričakovati, da se bo v prihodnosti, nestrpnost do slabih uporabniških izkušenj s strani potrošnikov nadaljevala.

Špela Rojnik, direktorica razvoja poslovanja v podjetju Endava d.o.o., v intervjuju za Delo naslavlja različne aspekte z naslova modernega kupca in razkriva kaj je dobra uporabniška izkušnja, Navaja, da je to takrat, ko izhajamo iz kupca in njegovih potreb, pri tem pa si lahko pomagamo s tehnologijo: »Na voljo imamo danes ogromno orodij in še več podatkov, ki omogočajo, da kupca najprej slišimo in ga razumemo. Šele, ko imamo dober temelj – enotno bazo podatkov, lahko postavimo osnovo za segmentacijo in personalizacijo, ki sta danes pogoj za doseganje dobre uporabniške izkušnje.« Pri tem pa ne smete pozabiti na navezo z avtomatizacijo, ki vam lahko omogoči hitrejše poslovanje.

951820.width-800

V intervjuju odgovarja tudi na vprašanje kako začeti: »Podjetja, ki želijo doseči učinkovito upravljanje uporabniških izkušenj, morajo najprej poskrbeti za vpeljavo zbirke procesov, ki jih bodo uporabljala za sledenje, nadzor in organizacijo vsake interakcije med stranko in podjetjem. Vpeljati je treba rešitve, s katerimi od strank oziroma kupcev pridobijo povratne informacije, jih obdelajo in odpravijo težave ali ozka grla v uporabniški izkušnji.« Zraven dodaja, da enostavne rešitve oz. orodja, ki bi zadovoljila specifične potrebe nekega podjetja, na trgu ni, je pa pomembno, da vzpostavimo ekosistem orodij (e-trgovina, sistem CMS, sistem CRM, avtomatizacija v prodaji in trženju, napredna analitika – odvisno od potreb podjetja), ki bodo med seboj ustrezno povezani.

Ker je takšna celostna preobrazba lahko preveč kompleksna, se podjetja večinoma izziva ne lotevajo pravilno. »Problem je v tem, da večina podjetij kupi sicer odlična in zmogljiva programska orodja, vendar le ta ne prinašajo rezultatov, saj niso pravilno povezana z drugimi sistemi in viri podatkov v podjetju,« pojasnjuje Špela. Potrebno je torej poskrbeti za globoko integracijo rešitev in prilagoditev procesov, česar pa podjetja sama ne znajo.

Ključno je seveda tudi vprašanje o ceni takšnih kompleksnih posegov. Špela navaja, da je le ta drugačna od podjetja do podjetja, saj je odvisno, kaj preobrazba pri določenem podjetju obsega. Pri tem je potrebno, da podjetja pri taki investiciji vidijo širšo sliko in da vodstvo razume, da s tem, ko pridobi odlično uporabniško izkušnjo, tudi lažje obdrži stranke in pridobi nove. S tem pridobi prodajo, prihodke – sveža sredstva, poleg tega pa je potrebno razumeti, da takšna prenova na dolgi rok ustvari mnogo prihrankov.

Za konec podaja še nasvet: »Osredotočite se na digitalna potovanja svojih kupcev. Zdaj je čas, da pregledate uporabniške izkušnje, prepoznate kritične trenutke in odpravite vse pomanjkljivosti. Osredotočite se na trenutke, ki imajo največji vpliv na stranke – takrat, ko so njihova čustva na vrhuncu.«