Chrome
Firefox
Edge
Safari
IE
Opera
r

Upravljanje odnosov s strankami (CRM)

Tu boste izvedeli vse, kar morate vedeti o sistemih CRM

crm-upravljanje-odnosov-s-strankami

V poslovanju je CRM med najbolj pogosto uporabljenimi kraticami preteklega desetletja. Ko ljudje uporabijo kratico CRM, najpogosteje govorijo o sistemu ali programski opremi CRM. Vendar je CRM še veliko več kot le tehnološka rešitev.

crm-kaj-pomeni

Kaj pomeni CRM?

CRM je kratica za Customer Relationship Management oziroma upravljanje odnosov s strankami. Ko uporabimo kratico, lahko govorimo o strategiji ali orodju (sistemu ali programski opremi), ki se uporablja za upravljanje stikov, prodaje, trženja, storilnosti in še veliko več.

Kaj je upravljanje odnosov s strankami?

CRM je strategija in orodja, s katerimi organizacije ali podjetja upravljajo svoje interakcije s svojimi ciljnimi občinstvi, kot so obstoječe in potencialne stranke. CRM kot strategija je usmerjen k poenostavitvi vseh poslovnih procesov, povezanih z obstoječimi in potencialnimi strankami. Pomaga jim vzpostaviti in izboljšati odnose s strankami, povečati obseg prodaje in optimizirati podporo strankam.
crm-definicija

Ali potrebujem sistem CRM?

Kdaj je najboljši trenutek za začetek uporabe sistema CRM?

CRM potrebujete v trenutku, ko dobite prvo stranko.

Podjetja običajno začnejo z zelo enostavnim sistemom za upravljanje odnosov s strankami. V zgodnji fazi poslovanja ali če ima podjetje le nekaj strank, je povsem sprejemljivo, da informacije shranjujete in urejate v navadni preglednici v Excelu. Sem morate shranjevati ključne informacije o strankah, si delati zapiske in hraniti evidenco o naročilih in storitvah, ki ste jih zagotovili.

Ko pa začne vaše podjetje rasti, ta enostavni sistem ne bo več zadoščal.

Kako vem, da sem prišel do točke, kjer enostavna evidenca stikov ni več dovolj?

Obstaja kar nekaj znakov.

1. Vaši podatki ne prihajajo iz enotnega vira.

Podatke o strankah in naročilih imate na več kot eni lokaciji - shranjeni so v preglednici, ki smo jo že omenili, in na številnih papirjih, ki se valjajo po mizah prodajalcev ali pa so kot samolepljivi listki pritrjeni na njihove prenosnike itd. Ko so zaposleni na terenu, se srečujejo s potencialnimi strankami in pridobivajo dragocene informacije, ki jih nato zapišejo v zapiske na svojem telefonu, na papir ali pa v dokument na osebnem računalniku. Te informacije in pomembne podrobnosti se nato kaj hitro izgubijo, še posebej, če zaposleni zapusti podjetje.

2. Nimate vpogleda v to, kako vaši zaposleni komunicirajo z obstoječimi in potencialnimi strankami.

Vi in vaši zaposleni z obstoječimi in potencialnimi strankami vsak dan komunicirate po telefonu in e-pošti, osebnih srečanjih ali video sestankih Zoom itd. Če ne veste, kdaj, kje in kako se odvijajo ti stiki in kaj na njih počnejo vaši prodajalci, vam manjka veliko informacij. Brez njih boste svojim prodajalcem le težko omogočili uspeh ter obenem zagotavljali odgovornost za rezultate.

3. Ne morete pripravljati poročil

Razumeti morate, kako uspešna je bila vaša prodajna ekipa ta teden, mesec ali četrtletje pri doseganju prodajnih kvot, vendar je priprava tovrstnih poročil nadvse zahtevna ali pa jih sploh ni mogoče pripraviti. Analiza podatkov in priprava poročil o uspešnosti vaše prodajne ekipe sta izjemno pomembni ter ključnega pomena za uspeh podjetja.

4. Prihaja do zamujenih priložnosti.

Opazili ste zamujene priložnosti in posle, ki bi jih morali uspešno zaključiti … Naleteli ste na primere izpuščenih priložnosti za prodajo dodatnih ali dražjih izdelkov, ker potencialnih strank ne ciljate na podlagi njihove vrednosti za vaše poslovanje. Na žalost vsem pošiljate enake ponudbe in sporočila. Vaše obstoječe in potencialne stranke se namreč nahajajo na različnih točkah nakupne poti, živijo na različnih območjih ter delajo v različnih panogah. Razumljivo je, da eno sporočilo tako ne more biti primerno za vse.

CRM kot orodje ali aplikacija vam omogoča, da enostavno upravljate večino ključnih informacij o obstoječih in potencialnih strankah, glavna prednost pa je to, da imate vse podatke shranjene na enem mestu. Z vpeljavo ustreznega sistema CRM lahko bistveno izboljšate učinkovitost in uspešnost svoje prodaje. Na splošno vam lahko CRM pomaga močno izboljšati dobičkonosnost.

Kateri sistem CRM naj uporabljam?

Kako izbrati najboljše orodje CRM?

To je odlično vprašanje. Priporočamo vam, da iskanju odgovora namenite toliko časa, kot se vam zdi potrebno.

Zakaj je to tako pomembno? Kot veste, je čas denar in nikoli ni dovolj časa, da bi zaposleni opravili vse trženjske, prodajne in operativne naloge, ki jih morajo opraviti vsak dan. Zato jim morate pomagati. Biti morajo učinkoviti in čim bolje izkoriščati svoj čas. Nobene potrebe ni, da bi zaposleni svoj čas izgubljali z aktivnostmi, ki ne prispevajo k njihovim kazalnikom uspešnosti. Želite namreč, da bi dosegali čim boljše rezultate. Sistemi CRM vašim ekipam pomagajo, da prihranijo čas in energijo.

Vsako podjetje raste hitreje, če več časa nameni prodaji in zagotavljanju pravih informacij o naročnikih in potencialnih strankah, s katerimi bodo lahko zaposleni hitreje sklepali posle. Na tej točki aplikacija CRM koristi vsem podjetjem, ne glede na njihovo velikost. S sistemi CRM so lahko zaposleni namreč bolj učinkoviti.  

Kako torej izbrati najboljšo aplikacijo CRM za vaše podjetje?

Za izbiro najbolj ustreznega sistema, morate najprej določiti nujno potrebne elemente, s katerimi bodo lahko vaši zaposleni bolje opravljali svoje delo. Najprej odkrijte, kaj jih teži. Zastavite jim vprašanja, kot so:

  • Za kaj poleg prodaje ali trženja potencialnim strankam porabiš največ časa?
  • Katero orodje, ki ga nimaš (v sistemu CRM), bi ti lahko omogočilo, da bolje opravljaš svoje delo?
  • Kaj bi pospešilo tvoj postopek prodaje/trženja?
  • Ipd.

Programska oprema za upravljanje odnosov s strankami, ki jo izberete, mora v celoti odgovoriti na vse izzive, s katerimi se srečujejo vaši zaposleni. Možnosti, ki jih morate nujno zagotoviti s sistemom CRM, so:

  • Osrednja lokacija za vse ključne informacije,
  • Enostavno dostopni in privlačno predstavljeni podatki,
  • Napredno poročanje,
  • Enotna aplikacija za vnos podatkov - to je še posebej pomembno, ko so prodajalci na terenu in ne delajo v pisarni,
  • Rešitev v oblaku,
  • Vpogled v vse ključne dejavnike uspeha,
  • Enostavna integracija sistema CRM z drugimi orodji za prodajo in trženje ter sistemom ERP. 

V naslednjem koraku opredelite možnosti, ki bi jih »bilo lepo imeti« in bodo izboljšale učinkovitost vaših zaposlenih, še posebej tistih v oddelkih za trženje in prodajo. Spet morate prisluhniti svojim zaposlenim in pripraviti drugi seznam prednosti, ki jih pričakujejo. To so lahko:

  • Avtomatizacija trženja,
  • Avtomatizacija prodaje,
  • Računovodska programska oprema,
  • Trženje prek e-pošte,
  • Ključna orodja za družabne platforme,
  • Druga orodja, ki jih vaše podjetje potrebuje, da ostane povezano z ljudmi, informacijami in skupinami na družabnih omrežjih in po e-pošti ter za zajem podatkov v realnem času.

Sistem CRM mora poskrbeti tudi za dostopnost vseh možnosti na mobilnih napravah, da lahko vaši zaposleni delajo tudi izven pisarne.

Kako bo CRM pomagal vaši organizaciji?

Sedaj lahko spregovorimo o tem, kako upravljanje odnosov s strankami pomaga vašemu podjetju. Orodja CRM igrajo ključno vlogo na naslednjih področjih:

1. Prodajni lijak, na katerega se lahko zanesete

Vaše podjetje potrebuje stalen dotok novih prodajnih priložnosti in strank in prav to vam omogočajo sistemi CRM. Priložnosti preusmerijo k ustreznim prodajalcem, prodajne predstavnike opremijo s ključnimi informacijami o potencialnih strankah ter pred klicem ali pošiljanjem e-pošte zagotovijo nujno potrebne podatke o priložnosti itd. Druge koristne možnosti vključujejo boljši vpogled v prodajni lijak in zmožnost napovedovanja prihodnjega dogajanja.

2. Krajši prodajni cikli

Vaša prodajna ekipa potrebuje čas. Določene stvari, s katerimi izgubljajo čas vaši prodajalci, je mogoče odpraviti hitreje kot druge. Ko so prodajalci na terenu, morajo preklopiti na mobilne aplikacije, kar pomeni manj izgub časa in boljšo komunikacijo. Prav tako morajo avtomatizirati ponavljajoče se naloge, da se lahko osredotočijo na sklepanje poslov. Koristi jim tudi enoten kanal za izmenjavo in skupno rabo informacij in komunikacijo, ki odpravi neskončne e-poštne verige in prepreči, da bi se informacije izgubile na telefonskih klicih. Pravi sistem CRM vam bo zagotovil vse te funkcionalnosti, da bodo vsi člani ekipe usklajeni in imeli dostop do najnovejših informacij.

3. Izboljšana inteligenca

Najboljši sistemi CRM vključujejo umetno inteligenco. Kaj to pomeni? Gre za analitične možnosti, računske zmogljivosti, podatke in enostavno uporabo, ki bodo spremenili pristop vaših zaposlenih k upravljanju odnosov s strankami. Umetna inteligenca pomaga odkriti ključne vpoglede v podatke, predvidi najboljše ukrepe za razvoj odnosov in priporoča ter avtomatizira aktivnosti za izboljšanje prodaje in storilnosti na področju trženja.

Kaj potrebujete za prehod na novo orodje CRM?

Obstaja nekaj jasnih znakov, ki vam dajo vedeti, da je čas za spremembe na področju upravljanja odnosov s strankami ali celo zamenjavo obstoječega sistema CRM z bolj ustreznim. Nekaj najbolj očitnih znakov, da morate zamenjati sistem CRM:

1. Ponudnik sistema ne zagotavlja ustrezne podpore.

Vi ali vaši sodelavci imate vprašanja glede sistema CRM, vendar ne morete najti odgovora. Ponudnik sistema je neodziven ali pa vam ne zna pomagati. Ob tem pa vaše delo in stranke čakajo, kar je preprosto nesprejemljivo.

2. V sistemu CRM imate netočne podatke.

Odkrili ste težavo ali napako v podatkih, ki je ni mogoče enostavno odpraviti. Netočni podatki so prisotni v celotnem sistemu ali pa vaš sistem morda ni dovolj razširljiv.

3. Zaposleni v prodaji pozabljajo, da morajo stopiti v stik s strankami.

Število obstoječih in potencialnih strank raste in vaš sistem CRM preprosto ne dohaja zahtev vaše ekipe. Na žalost zaradi tega ne zagotavlja podpore, ki jo vaši sodelavci potrebujejo za čim bolj učinkovito opravljanje svojega dela.

4. Vaš sistem CRM zagotavlja slabo uporabniško izkušnjo.

Morda je preveč zapleten, nima pravih možnosti ali pa uporabnike spravlja ob živce. Ob uporabi sistema CRM preprosto niste zadovoljni.