Je tehnologija spremenila kupca ali kupec spreminja tehnologijo?

Posted by Špela Rojnik on Mar 17, 2020 9:00:00 AM
Špela Rojnik
Find me on:

Mantra »kupec je kralj« ima danes večjo veljavo kot kadarkoli prej, njena moč pa se bo v prihodnje le še krepila. Sodoben kupec zahteva popolno digitalno izkušnjo kjerkoli in kadarkoli. Zaveda se, da na trgu ustvarja nove priložnosti, je vsebinski soustvarjalec in posledično posredno diktira strategijo podjetja. Podjetja ocenjuje na podlagi digitalnih izkušenj in interakcij, ki jih je bil deležen. Od podjetij pričakuje dialog in edinstveno digitalno izkušnjo. Ste mu kos?

 

Podjetja se pospešeno zavedajo nujnosti sprememb. Ob digitalizaciji poslovanja, ki se je sprva dotikala dokumentov in poslovnih procesov, so podjetja vendarle ugotovila, kaj je zares pomembno: zadovoljstvo kupca oziroma stranke. Tehnična, organizacijska in preobrazba organizacijske kulture podjetij mora torej stremeti k uresničevanju želja tistega, ki prinaša prihodke in omogoča obstoj podjetij. Ogromno trenutnih projektov s področja digitalnega preoblikovanja poslovanja, po nekaterih ocenah kar 90 %, se osredotoča na izboljšave zadovoljstva strank, kar je pohvalno.

Glede na rezultate raziskave Stanje napredka digitalne preobrazbe (2019), ki odkriva, da je v slovenskih podjetjih glavni razlog preobrazbe izboljšava poslovnih procesov, višje zadovoljstvo strank, pa je na drugem mestu, bi lahko ugotovili, da Slovenija sledi trendom. A h kupcem je treba pristopiti celovito, prek vseh kanalov, povsod, kjer imamo stik z njimi. To pa od podjetij zahteva h kupcem usmerjeno strategijo.

Novačenje in ustvarjanje visoko zavezanih kupcev je zelo zaželeno, saj pri njih obstajajo:

  • 6-krat večja verjetnost, da bodo poizkusili nov izdelek (v primerjavi z znamko, ki jo sicer preferirajo),
  • 4-krat večja verjetnost, da bodo nakup priporočili drugim in
  • 2-krat večja verjetnost, da bodo kupili izdelek, četudi konkurenca ponuja nadomestek po nižji ceni.

Poleg tega podatki govorijo, da zavezan kupec kupuje pogosteje (90 % primerov) in za nakupe tudi porabi več denarja (60 %) v primerjavi s povprečnim kupcem.

Podjetja bi torej morala stremeti k vpeljavi sprememb zaradi kupca, že v izhodišču razmišljati digitalno in biti pripravljena na hitre spremembe. Ugotoviti bi morala, kako lahko s tehnologijo pomagajo kupcu, da bo ta prišel do boljše digitalne izkušnje. Pri tem so ključnega pomena strateško razmišljanje, podpora vodilnih in vpeljava pravih orodij in tehnologij.

 

Ni treba obrniti (vsega) na glavo


Izboljšanje digitalne izkušnje je vsekakor koncept, ki od podjetij zahteva strateško razmišljanje in integracijo tehnologije na vsa področja poslovanja podjetja. Drži, prinaša korenite spremembe in, ob predpostavki, da je podjetje spremembe uvedlo na pravi način, tudi poslovne uspehe, saj ustvarja večjo vrednost v očeh končnega člena v verigi vrednosti.

Digitalno poslovanje sili podjetja v spremembe in od njih zahteva, da premislijo kakšen je njihov odnos s kupci. Pod črto mora digitalna interakcija med podjetji in kupci slednjim prinesti boljšo uporabniško izkušnjo in večjo dodano vrednost. To je (skoraj) vse. Zaradi tega podjetja še ne rabijo obrniti poslovanja na glavo, ga morajo pa temeljito prevetriti, začenši z zbiranjem in obdelavo podatkov.

Pravočasno in pravilno izpeljana digitalizacija lahko bistveno pripomore h konkurenčnejšemu poslovanju in ima vpliv na vsakega posameznika, podjetje ali celo državno institucijo. Initiative on the Digital Economy (MIT) ugotavlja, da imajo podjetja, ki dosegajo visoko digitalno zrelost, tudi do 25 % višjo dobičkonosnost. Po podatkih raziskave svetovalnega podjetja Rosetta Consulting pa so podjetja, ki so posvojila digitalno poslovanje, bolj uspešna pri gradnji odnosov s kupci, posledično pa le te tudi lažje zadržijo in ustvarjajo visoko zavezane kupce.

 

Kako razumeti kupca?


Mnogi kupci tarnajo, da jih podjetja sploh ne razumejo, sicer bi nudila precej drugačne izdelke in/ali storitve. Podjetja pa si na drugi strani belijo glavo s tem, kako kupce prepričati, da je prav njihov izdelek/storitev, tisto, kar potrebujejo. Tehnologija za branje misli še ne obstaja, a kombinacija različnih obstoječih tehnologij in kopice podatkov se lahko temu idealu že približa. Sodobne tehnologije vendarle že danes nudijo ogromno možnosti in priložnosti za identificiranje kupčevih potreb. Podjetjem omogočajo razumeti kupca, ki je danes tako zelo drugačen kot je bil včasih. Omogočajo, da podjetja kupca vključijo v svoj proces in mu na podlagi njegovih pričakovanj »dostavijo« izkušnjo, kot jo želi.

 

 

Personalizirana uporabniška izkušnja

 

Kar 75 % kupcev priznava, da obstaja večja verjetnost, da bodo kupili izdelek pri prodajalcu, ki pozna njihovo ime, zgodovino nakupov in priporoča produkte na podlagi preteklih nakupov. Podobno kot prodajalka v lokalni trgovini. A v digitalnem je svet globalna vas, podjetja pa s ponudbo ciljajo posameznike na vseh koncih sveta. Še več, kupci so danes zvečine veseli, da podjetja uporabljajo njihove podatke in personalizirajo vsebino, ki je za njih uporabna.

Ni več dovolj, da kupca dajemo v isti koš z njemu podobnimi kupci, ampak ga individualno obravnavamo in omogočimo njemu popolnoma personalizirano uporabniško izkušnjo. Nič novega, vendar za to morajo podjetja poznati preference posameznika in si s tehnologijo in sistemi, ki so danes na voljo, pomagati in ga doseči. Podjetja naj analizirajo podatke o kupcih glede na prejšnje interakcije s podjetjem in jih izkoristijo za kreiranje ciljanih sporočil.

 

Izbira digitalnih kanalov preko katerih dosežemo kupca

 

Tehnologija je opolnomočila kupce. Ti danes večinoma že dobijo, kar želijo, kjerkoli in kadarkoli. Kot rečeno, sodoben kupec ocenjuje podjetje na podlagi digitalnih izkušenj in interakcij, ki jih je bil deležen, zato je še kako pomembno, kakšno vsebino mu podjetja dostavijo, pa tudi preko katerih kanalov potekajo interakcije. Današnji kupec namreč ni več vezan na en sam kanal, ampak ima skoraj nešteto možnosti. Pri tem mislimo na spletne iskalnike, e-poštni marketing, Facebook, LinkedIN, Instagram, Pinterest, Twitter, Foursquare, spletne seminarje in še bi lahko naštevali. Ves čas nastajajo novi digitalni kanali in tisti, ki prinašajo vrednost, se bliskovito hitro širijo.

Kupec je v interakciji s podjetjem lahko torej preko (najrazličnejših) digitalnih kanalov, zato je še toliko bolj pomembno, da kupcu dostavimo korektno in posamezniku prilagojeno ustrezno vsebino, jo delimo na pravem mestu in, vsekakor, ob pravem času.

 

Priložnosti ne gre zamuditi

 

Podjetja bi morala izkoristi vse, kar jim ponuja tehnologija. Teh priložnosti ne gre zamuditi. Globalna tehnološka tekma se zaostruje, ohranjanje konkurenčnega položaja na trgu pa postaja vse težja naloga. Bitka za kupce narekuje intenzivno in inovativno uporabo digitalnih tehnologij na vseh področjih poslovanja podjetij. Podjetja lahko dosežejo prednosti z drugačnostjo, inovativnostjo ali čim tretjim, kar jim pač prinaša konkurenčnost. A razmišljati in delovati morajo digitalno, če naj osvojijo sodobnega kupca. Da bi razumela spremembe in se nanje ustrezno prilagodila, pa morajo podjetja najprej razumeti kupca. Šele nato se lahko lotijo iskanja priložnosti in oblikovanja edinstvenega pristopa ali ponudbe. Zmagovalci na dolge proge bodo podjetja, ki svojim strankam omogočajo personalizacijo, prilagodljivo vsebino in dostopnost.

 

Po pomoč k strokovnjakom

Ob vpeljavi novih tehnologij in orodij postane ključnega pomena njihova integracija s sistemi, procesi ter podatki, ki v podjetju že obstajajo. S pravilnim povezovanjem in sinhronizacijo podatkov podjetje doseže, da sistemi delujejo kot eno, kar prinaša boljše rezultate, bodisi na področju optimizacije delovnih procesov, večje produktivnosti zaposlenih ali povečanja prodaje. Izbira pravega tehnološkega parterja je torej kritičnega pomena, saj je njegova vloga, da podjetju svetuje pri izboru tehnologije, pomaga pri izboljšavi poslovnih procesov ter medsebojni povezavi sistemov ter podatkov.