Posted by Aleksandar Semeraj on Sep 28, 2020 10:13:00 AM
Aleksandar Semeraj
Find me on:

Nakupovanje v spletnih trgovinah je za večino postalo že nekaj povsem običajnega in tudi uporabniška izkušnja pri tem je postala že skoraj dolgočasna. Najbolj običajen je naslednji potek: po registraciji v spletni trgovini dobimo e-pošto z obvestilom o uspešni registraciji. Po opravljenem nakupu takoj prejmemo samodejno sporočilo, ki potrjuje nakup, čez nekaj časa pa še sporočilo, da je naročilo na poti in da bo kmalu na izbranem naslovu.

Zveni znano?

Sicer se nekateri trgovci potrudijo z dodajanjem imena ali dodajo kakšen stavek ali dva, da bi zveneli bolj osebni. Toda to ni prava personalizacija, ki bi zagotavljala poslovne rezultate. Elemente za boljšo uporabniško izkušnjo, ki jo kupci danes pričakujejo, je treba poiskati drugje.

Odgovor je v marketinški avtomatizaciji.

Kaj je marketinška avtomatizacija?

V samem bistvu je marketinška avtomatizacija uporaba programske opreme za avtomatizacijo marketinških aktivnosti. Z njeno uporabo lahko uresničite dve jasni prednosti. Prva je povečanje učinkovitosti zaposlenih z avtomatizacijo zamudnih opravil, kot so pošiljanje e-pošte, sporočanje po družabnih omrežjih in spletni klepet.

Druga prednost pa je personalizacija uporabniške izkušnje. Namesto, da bi do vseh kupcev pristopali enako, lahko z marketinško avtomatizacijo komunikacijo prilagodite glede na pretekle stike s strankami.

Lep primer tega je samodejno pošiljanje e-pošte glede na določene dogodke v prodajnem lijaku. Pripravil sem sedem sporočil, s katerimi lahko svojo marketinško komunikacijo naredite bolj prilagojeno, osebno in privlačno.

1. Dobrodošel, dragi Kupec!

Predstavljajte si, da ste se na večerjo odpravili ven. V restavraciji nas natakar pri vstopu prisrčno pozdravi z velikim nasmehom na obrazu, nam predlaga specialitete in se nam po večerji lepo zahvali ter nas povpraša kakšen je bil zrezek à la chef.

Zakaj takšne izkušnje ne bi bili deležni tudi pri nakupu prek spleta?

Osebni pozdrav je s pomočjo marketinške avtomatizacije popolnoma enostaven. Svoji stranki lahko tako ob nakupu pošljete naslednje sporočilo.

Dragi [Aleš]!

Zelo me veseli, da si za nakup [model izdelka] izbral ravno našo spletno trgovino. Upam, da boš zadovoljen z nakupom.

Če boš potreboval kakršenkoli nasvet, lahko z nami vedno stopiš v stik prek e-pošte, telefona ali chatbota.

Hvala in lep pozdrav.

[Tvoj nakupovalni asistent]

2. Dragi Kupec, že dolgo se nismo srečali.

Zgodi se, da tudi najbolj zveste stranke prenehajo uporabljati naše storitve ali kupovati naše izdelke. Morda so se naveličale naših izdelkov ali pa jih je prepričala konkurenca.

Zakaj ne bi opomnili neaktivnih strank, zakaj so rade nakupovale pri nas? Lepo je, ko te barista po dolgem času odsotnosti v kavarni, v kateri si vsak dan spil jutranjo kavico, povpraša, kako si in zakaj te ni bilo. Enak učinek lahko dosežemo, tako da namesto generičnega sporočila z znižanimi izdelki, izbranimi brez posebnega navdiha, pošljemo prilagojeno pošto.

Pozdravljeni, [David]!

Opazili smo, da vam že nekaj časa ni zadišala naša [jed ki jo pogosto naroča]. Veseli bomo, če nam zaupate razlog, zakaj svojih najljubših jedi ne naročate več pri nas.

Upamo, da se kmalu spet vidimo!

Lep pozdrav.

[Tvoj nakupovalni asistent]

3. Ta izdelek si pustil v nakupovalni košarici.

Vrnimo se za trenutek v restavracijo iz prvega primera. Najedli smo se in povrh vsega smo še na dieti, tako da vljudno zavrnemo sladico, ki nam jo ponudi natakar. Že čez minuto za sosednjo mizo dobijo čudovito čokoladno tortico in tiramisu. Kaj hitro se vdamo skušnjavi, se prepričamo, da par grižljajev ne bo imelo posledic in pomahamo natakarju, da vseeno prinese jedilnik s sladicami.

Podobno se zgodi tudi pri spletnih nakupih, ko nas majica ne prepriča povsem in jo samo shranimo v nakupovalni voziček brez nakupa. Pri nekaterih spletnih trgovinah nas ta izdelek pridno pričaka v košarici ob naslednjem obisku, nekateri trgovci pa ga prestavijo na seznam želja. Le redki pa nas presenetijo s podobnim sporočilom:

Živijo, [Saša]!

Verjetno se ti je mudilo drugam in si v košarici pustila [model izdelka]. Brez skrbi, še vedno lahko dokončaš nakup prek spodnje povezave [povezava do tvoje košarice].

Če si kasneje premisliš, lahko vse izdelke vrneš ali zamenjaš.

Lep pozdrav.

[Tvoj nakupovalni asistent]

4. Lani si kupil platišča, tako da letos mogoče rabiš nove zimske pnevmatike.

Pri spletnih nakupih me najbolj zmoti to, da mi na spletni strani ali po mailu trgovec ponuja isti ali podoben izdelek, ki sem ga pri njemu ravnokar kupil. Koliko prenosnikov človek potrebuje v enem mesecu? Bolj prav bi mi prišel dodaten monitor, miška, tipkovnica ali tiskalnik.

Če mi spletni trgovec pošilja ponudbe in vsebino, ki zame ni relevantna, se hitro odjavim od njegovih sporočil. Bistveno večja verjetnost je, da se bom odzval na prilagojeno in ustrezno sporočilo, ki mi ponuja nekaj primernega:

Hej, [Rok]!

Tista huda aluminijasta platišča, ki si jih lani kupil za svojega [znamka avtomobila], verjetno res potrebujejo nove zimske pnevmatike. Letos imamo super akcijo najboljših pnevmatik znamke [znamka pnevmatik].

Tvoj jekleni konjiček si zasluži samo najboljše. Ne dovoli, da te kdo prepriča v nasprotno. ;)

Srečno vožnjo!

[Tvoj nakupovalni asistent]

5. Ta otroški voziček, ki si si ga ogledovala je spet na zalogi.

Pogosto se zgodi, da določenega izdelka ni na zalogi v spletni trgovini. Kot zakleto je to običajno izdelek, ki ga v tem trenutku nujno potrebujemo in preprosto nima druge alternative. Seveda točne informacije, kdaj bo izdelek spet na voljo, ni. Enkrat, dvakrat, trikrat še obiščemo spletno mesto in ker izdelka še zmeraj ni na voljo, začnemo s težkim srcem iskati nadomestek. Zagotavljam vam, da bi se vsakdo razveselil naslednjega sporočila:

Živijo, [Nina]!

Te še zanima [model izdelka]? Vem, da izdelka ob tvojem zadnjem obisku ni bilo na zalogi, zato te z veseljem obveščam, da je izdelek spet na voljo na tej povezavi [povezava do izdelka v spletni trgovini].

Lep pozdrav.

[Tvoj nakupovalni asistent]

6. Dragi Kupec, nagrajujemo tvojo zvestobo!

Vsi vemo, da je popust ob prvem nakupu zelo učinkovit način za pridobivanje novih strank. Tu so še najrazličnejši programi in kartice zvestobe, ki večinoma temeljijo na tem, da kupci prejemajo točke za opravljene nakupe. Te točke lahko nato lahko unovčijo za določene izdelke, ki so ta hip v akciji.

Te akcije so v redu, če si bolj štorast pri pomivanju kozarcev in vsake tri mesece potrebuješ nov komplet. V nobenem primeru pa to ni pa tako osebno kot recimo naslednje sporočilo:

Dragi, [Nejc]!

Danes je prav poseben dan! Naša zvesta stranka si že natanko [število let od prvega nakupa] let. Tvoja zvestoba pri nas šteje dvojno, zato ti pošiljamo kupon za popust, ki ga lahko unovčiš tudi za že znižane izdelke.

Lep pozdrav.

[Tvoj nakupovalni asistent]

7. Vse najboljše!

Zabavo presenečenja za rojstni dan ti lahko priredijo samo najbližji, majhno pozornost pa si lahko privošči vsak spletni trgovec:

Vse najboljše, [Julija]!

Ker je danes tvoj dan, smo samo zate pripravili darilce, ki ga boš prejela ob naslednjem nakupu. Darilo te bo počakalo na tej povezavi [povezava do izdelka].

Lep pozdrav.

[Tvoj nakupovalni asistent]

Zakaj vpeljati marketinško avtomatizacijo?

Lahko se vprašamo zakaj bi vse to počeli, če je prodaja v spletni trgovini že tako ali tako dobra?

Odgovor je seveda preprost: ker želimo svojim strankam zagotoviti čim boljšo uporabniško izkušnjo. Ta igra pomembno vlogo pri poslovnem uspehu, saj mnoge raziskave kažejo, da:

Dolgoročni uspeh je tako v veliki meri odvisen od uporabniške izkušnje, ki jo zagotovimo svojim strankam. Le s personaliziranim in pristnim pristopom lahko namreč gradimo in ohranjamo zaupanje in zvestobo kupcev.

NAROČITE SE NA NAŠ BLOG